Die Behördennummer 115 testet aktuell in mehreren Pilotkommunen einen eigenen Service-Chatbot für Fragen zu Verwaltungsleistungen. Damit ermöglicht die 115 – ein Produkt des deutschen IT-Planungsrats - erstmals einen digitalen Zugangskanal zu ihrem Serviceangebot. Entwicklung und Test des 115-Chatbots werden zentral vom Produktmanagement der FITKO (Föderale IT-Kooperation) koordiniert.
Für Millionen Bürger:innen ist die 115 eine der wichtigsten telefonischen Anlaufstellen für Fragen zu Verwaltungsleistungen. Gleichzeitig steigt die Nachfrage nach digitalen Service-Angeboten sowohl bei den Bürger:innen als auch in den Kommunen. Ziel der Pilotphase ist, die aktuelle Version des 115-Chatbot unter realen Bedingungen zu testen. Insgesamt wurden zehn Kommunen des 115-Verbunds für die Pilotphase ausgewählt. Die letzte Kommune startete in der vergangenen Woche in die Pilotphase. Aktuell ist der Chatbot beispielsweise auf der Website der Stadt Frankfurt (www.frankfurt.de) und im Bodenseekreis (www.bodenseekreis) im Einsatz.
„Über den Erfolg digitaler Lösungen entscheiden immer die Nutzer:innen. Wir testen daher den Chatbot in Kommunen unterschiedlicher Größe und nehmen das Feedback der Bürger:innen über verschiedene Wege auf. Bei erfolgreicher Pilotierung möchten wir den Chatbot dem gesamten 115-Verbund zur Verfügung stellen, kontinuierlich verbessern und perspektivisch auch um KI-basierte Funktionen erweitern“, erklärt Stephan Bartholmei, Leiter des Produktmanagements bei der FITKO.
Der 115-Chatbot arbeitet derzeit ausschließlich regelbasiert und nutzt keine Sprachmodelle, die auf Künstlicher Intelligenz (kurz: KI) beruhen. Grund für die regelbasierte Ausgabe von Antworten ist der hohe Anspruch an die Richtigkeit der Informationen. Bei Aussagen zu Verwaltungsleistungen ist es unerlässlich, dass falsche oder erfundene Aussagen, wie sie bei sogenannten Halluzinationen einer KI vorkommen können, vermieden werden. Darüber hinaus nimmt der Schutz persönlicher Daten der Bürger:innen eine entscheidende Rolle bei der Entwicklung des Service-Chatbots ein.
Der 115-Chatbot ist als ergänzendes Angebot der Behördennummer 115 geplant. Insbesondere häufig gestellte Fragen können über den Chatbot schnell und unkompliziert beantwortet werden. Die 115-Servicecenter wiederum erhalten dadurch mehr Zeit für die Beantwortung komplexer Anliegen in telefonischen Gesprächen.
So funktioniert der Chatbot:
Die Antworten des Chatbots zu Verwaltungsleistungen beruhen auf der gleichen Datenbank wie bei einem Anruf in einem Servicecenter. Nutzer:innen geben ihre Frage oder ihr Anliegen in einem Chatfenster einer kommunalen Website ein. Der Chatbot antwortet mit Informationsbausteinen zum Thema, aus der die Nutzer:innen den passenden auswählen können. So erhalten sie beispielsweise bei Fragen zur Gewerbeanmeldung Informationen zur zuständigen Stelle, einem möglichen Online-Antrag oder der Bearbeitungsdauer. Zudem ermöglicht der Chatbot Zugriff auf lokale Informationen wie Veranstaltungstermine oder Tourismusinformationen, sobald eine Kommune diese dem Chatbot zur Verfügung stellt. Die User:innen können im Chatverlauf mit einem „Daumen hoch“ oder „Daumen runter“ bewerten, ob die bereitgestellten Informationen hilfreich waren. Darüber hinaus ist es möglich, über das Chatbot-Menü ausführliches Feedback zu geben.
